好的工作总结也能激励我们在工作中进步，工作总结写的好可以促进下一年工作顺利开展，69模板网小编今天就为您带来了医院工作总结和计划7篇，相信一定会对你有所帮助。
医院工作总结和计划篇1
1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
叫醒服务情况。
保持室内清洁卫生。
2、 总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
3、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
通知总经理到火灾区域。
通知驻店经理到火灾区域。
通知工程部到火灾区域。
通知保安部到火灾区域。
通知医务室到火灾区域。
通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
(五)商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准
话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
在等候接转时，播出悦耳的音乐。
接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询电话服务:
查询电话服务的程序和规范如下：
对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
医院工作总结和计划篇2
xx医疗卫生及综合医改工作在区委、区政府及区卫计委的正确领导下，坚持“规范、优化、和谐、效益、发展”的工作方针，紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”的工作目标，认真贯彻党的卫生工作方针、政策，深化县级公立医院综合改革，紧密结合医院实际，精心组织实施，对照年度制定目标，各项工作有条不紊顺利推进。现将年度工作情况汇报如下：
一、常规工作
(一)加强政策法规学习，规范诊疗行为，依法执业。认真学习、贯彻、落实党的卫生工作方针、政策，深化县级公立医院综合改革，坚持“以病人为中心，以质量为核心”，围绕医疗工作重点和综合医改发展大局，精心谋划，认真开展各项工作，全面履行岗位职责。严格遵守国家法律、法规及医疗业务各项规章制度。依法执业，廉洁行医，在医疗服务活动中规范执业行为，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，做到合理检查、合理治疗、合理用药，合理收费。不吃请、不收礼、不以医谋私，关心体贴病人。
(三)传染病管理工作。制定突发公共卫生事件应急处置预案，成立流行性传染病防控工作领导小组，面对xx的严峻形势，规范了发热门诊的设置，建立健全传染病管理工作各项制度，明确专人报告疫情，完善门诊日志、出入院、检验科及放射科登记，做到项目设置齐全，内容填写完整，字迹清楚，异常结果反馈流程有记录。加强疫情报告自查，做到登记及时、完整、准确，无漏报。今年上报乙肝、甲肝、梅毒、感染性腹泻病例共xx例，食源性疾病xxx例(全年任务数xxx例)。
(四)信息化建设工作。继续完善信息化建设工作，为尽快实现影像云远程会诊，升级改造了pacs系统，同时应公立医院改革需要增添了健康管理中心双处方模块系统。
(五)xx医院创建工作。加强医疗质量管理，进一步完善医疗质量管理与持续改进的核心制度，加强对重点科室和重点环节的管理，消除医疗安全隐患，落实诊疗技术规范，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故发生，确保患者就医安全。倡导医院文化氛围，改善服务理念，全体医务人员秉记院训“大医精诚，厚德济生”及服务宗旨“以病人为中心，以医疗质量为核心，全心全意为人民服务”。消除生、冷、推、拖现象，尊重病人知情权，加强医患沟通，进一步完善和落实各项告知制度，改进医护人员与患者的沟通技巧，做到不让病人产生误会，避免诱发不必要的不满情绪。手术病人严格执行术前讨论、报告审批、麻醉前访视，确保手术患者安全。年度内未发生医疗纠纷及医疗差错，未发生盗窃、火灾、医闹等事件。
(六)创建健康促进医院工作。根据省、市卫计委20xx年健康促进医院项目工作方案，医院制定了《创建健康促进医院活动实施方案》，成立了以院长为组长的创建领导小组，明确了创建内容、要求和目标，开展了以戒烟为主要内容的宣教工作，召开了启动会，完成了表x、x、x的调查工作，多次召开部署会议，各部门科室层层分解，对照落实，做好明年的验收工作。
(七)院内感染管理及监测工作。依据相关法律法规，完善各项规章制度，明确各类人员职责。每月督查、考核，认真排查安全隐患，及时整改。开展消毒灭菌效果监测，采样xxx份，合格率为xxx%，按季度配合市疾控中心对空气、物表、医务人员手、使用中消毒液、灭菌物品、内镜等采样监测，合格率为xxx%。院感专职人员及供应中心工作人员参加省、市医院感染知识培训，并取得相应上岗证书。院内举办x次院感知识培训，新上岗人员进行岗前培训，合格上岗。加强消毒药械及一次性无菌医疗用品的管理，定期对使用中的消毒液进行浓度检查。加强医疗垃圾的管理，做到医疗垃圾与生活垃圾杜绝混装，医疗垃圾专室暂存，密闭转运，专业公司处理。
(八)医疗业务开展情况：
1、医疗收入情况：医疗收入xxxx.x万元，同比涨幅x%。
2、药品收入情况：药品收入xxx.x万元，同比下降xx%。
3、护理收入情况：护理收入xx.x万元，与去年同期xx.x万元相比增加xx.x万元。
4、手术收入情况：手术收入xxx.x万元，与去年同期xxx.x万元相比增长xx.x万元。
(九)、其他工作情况
1、白内障患者免费复明手术工作。于x月份深入各镇、办筛查xxx人，筛查患有白内障患者xxx人，成功救助xxx名(指标xxx名)贫困白内障患者，无一例并发症。
2、完成高考xxxx人，中考xxxx余人的健康体检工作。
3、完成征兵体检工作，未发生因身体原因的退兵。
4、开展卫生下乡议诊宣传工作。组织xx名医务人员送医下乡到x个镇办，接受诊治、咨询约xxx余名，发放宣传材料约xxxx份。
5、组织开展无偿献血xx人次，xxxxx毫升。
6、投资xxx余万元，购置彩超、麻醉机等设备。
二、医改工作
(一)县级公立医院综合改革关键指标完成良好。全面取消公立医院药品加成，理顺医疗服务价格。xxxx年度市x院医疗费用平均增长幅度控制在x.xx%;药品耗材收入占总收入比重控制在xx.xx%;百元医疗收入(不含中药饮片)中消耗卫生材料费目前为xx.xx元;药品、高值医用耗材全部通过省级集中采购平台进行阳光采购，网上公开交易，降低药品和高值医用耗材费用(药占比控制在xx.xx%);人员经费支出占业务支出比例为xx.xx%;医疗服务收入(不含药品、耗材、检查化验收入)占业务收入比重，较上年度提升。
(二)积极推进临床路径和按病种管理工作。根据省卫计委《关于做好县级公立医院临床路径管理推广工作的通知》精神，医院制定了《临床路径管理实施方案》，成立了以院长为组长的临床路径管理领导小组，以副院长为组长的临床路径管理指导评价小组，明确相关小组、部门、人员职责，并开展培训。按上级要求，纳入临床路径管理病种xxx种，入径率为xx.x%。开展按病种付费工作，严格按照各常见病的临床诊疗规范、指南，合理收治，合理治疗。严格执行按病种付费管理规定，努力降低患者医疗费用，不串换诊断，不分解收费，不拖延结报时间，即时结报，目前实行按病种付费xxx种，占出院病人数的xx.x%。
(三)严格控制医疗费用不合理增长。xxxx年医疗费用增长幅度总体控制在xx%以内。并实行对口支援，协助推进家庭医生签约服务工作。协助xx卫生院开展家庭医生签约服务及公卫工作，完成建档xxxx余的眼底筛查工作。
(四)建立区域内医联体。建立xx市中西医结合医院，下联xx镇卫生院的医疗联合体，建立xx市第五人民医院大柳院区，实行医联体内双向转诊，医疗信息共享。同时建立健康管理中心。开展健康干预，全面落实“双处方”制度，在全区形成预防、医疗、慢病管理、康复为一体的全过程、全周期的健康管理服务链。
(五)进一步规范了药品耗材带量采购工作。由市x院牵头组建采购联合体，实行全区公立医疗机构全覆盖。药品、高值医用耗材全部通过省级集中采购平台进行阳光采购，网上公开交易(全部实行零差率销售)，降低药品和高值医用耗材费用(药占比控制在xx%以内、xx%)。所使用药品以《安徽省县级医院基本用药目录》为主，全年同比药品下降xxx万元，同时确保药品配送及时。
(六)推行医疗服务信息社会公开制度。积极公开院务内容，本着对公开的数据负责的态度，通过本单位门户网站每季度结束之后xx个工作日内向社会公开信息，同时在医疗机构公示栏、门诊住院患者流动聚集区醒目位置公开相关信息。指定专门部门负责院务工作，确定专人负责收集相关数据并进行统计，建立数据档案。要组织医务、质控、信息、财务等专业人员，对数据进行复核，所有间接数据必须有可供复核的原始数据，确保数据客观、真实、准确。
(七)建立重点药品监控目录预警管理制度及处方点评制度。建立、完善我院重点监控药品的网络监管、查询系统，充分发挥信息化技术在临床合理用药管理中的作用。在医院信息管理系统中增设全院用药情况实时查询系统，便于管理人员掌握用药动态信息，实时对用药情况进行监管。
(八)建立医药采购领域商业贿赂企业黑名单制度。严格按照卫生部《关于建立医药采购领域商业贿赂不良记录的规定》和《关于进一步深化治理医药采购领域商业贿赂工作的通知》要求，明确医药采购领域商业贿赂的范围，建立商业贿赂企业黑名单制度。
三、20xx年工作目标
(一)加强医院核心竞争力，打造品牌效应。在深化县级公立医院综合改革中要凸显公益性：1、要继续开展“人民满意医院创建活动”，重点对医药费用不合理增长、服务质量、运行效率和群众满意度等指标进行把控;2、要积极适应新常态，回应新需求，要提升医院精细化管理水平，以优质服务、团队合作以及全员职工素质提升为重点的规范化、专业化系统性培训工作，从另一方面打造软实力和核心竞争力;3、积极主动探索改革运行管理体制，加强医院管理，以增强医院行政、业务、后勤运行的透明度为重点，全面推行院务公开和信息公开制度。
(二)继续深化公立医院改革。1、实化对口支援，协助推进家庭医生签约服务工作，建立与基层医疗机构分工协作机制，发挥三级网络联动作用，实行逐级转诊、双向转诊和转院备案制度。依托影像云会诊中心建立县域内医共体，构建分级诊疗秩序;2、进一步完善落实县级公立医院临床路径管理和按病种付费工作;3、探索更加科学的按需设岗、竞聘上岗和目标责任管理机制，认真落实绩效工资分配制度，把奖励性绩效工资与工作质量、工作数量和医德医风挂钩，综合考核。在绩效优先、兼顾公平的基础上，重点向一线岗位、风险岗位和技术骨干倾斜，极大调动工作人员积极性，提高工作质量和工作效率。
(三)加强硬件建设，改善就医环境，树立大健康理念，提升服务能力。1、改善就医环境，开展控烟工作，树立大健康理念。巩固健康促进医院创建成果，创新开展好医院健康教育与健康促进工作。2、加强硬件建设，提升服务能力。为确保今年公立医院改革任务的完成，顺利推进县域医共体建设，构建分级诊疗新秩序，针对x院医疗用房的现状，请求区政府计划将x院搬迁至担子街道附近新建，以进一步提升医院服务能力，更好的完成县级公立医院综合医改的各项重点工作。
医院工作总结和计划篇3
20_年是机遇与挑战并存的一年，围绕经济建设和西部大开发、青海大发展的主题不断深入，党的精神及一系列路线、方针、政策更加深入人心，医保制度的改革，农村新型合作医疗的开展使得医院每位职工凝聚力量、鼓舞人心。以下是乡镇卫生院工作总结：
一、医护质量管理水平不断提高
为了把医疗质量真正摆上医院管理的核心地位，今年，在继续完善和进一步落实医院各项规章制度的同时，制定了《湟中县第二人民医院医疗质量管理规范》，进一步建立健全医院、科室、个人三级质量控制网络，调整和充实质控和业务管理机构，加强了医院的质量管理，形成了全院上下同把质量关，同抓质量管理的良好局面，避免了严重差错事故的发生。二是坚持以两种效益为保障。一方面要求医务人员具有高度的服务意识，不要有以“救命恩人”自居的思想，要有视病人为“衣食父母”的观念，全力搞好以病人为中心的服务工作。另一方面要求行政工勤人员不要有“低人一等”的思想意识，要有为临床一线服务就是为病人服务的胸怀，牢固树立全院一盘棋，当好主人翁的思想。在全院范围内正确处理好了两种效益的关系，收到较好的效果。三是一切服务以病人满意为标准。我们定期征求病人及群众意见，继续聘请社会监督员，针对群众提出的热点难点问题，结合医院实际，认真加以研究和解决。参加医药招标采购，降低成本，减少损耗，提高效益，病人住院天数仅为4天，减轻了病人负担。在检查、诊疗过程中坚持合理检查、合理用药、合理收费，维护了病人的权益。
二、人才培养和临医学教育成绩显著
开展了彩超、介入治疗两项新业务，白内障晶体植入手术一项;在临床教学方面，全年接受实习生20人，接受基层卫生院医生、护士进修人员4人。为加强医院人才队伍建设和人力资源开发，储备急诊科骨干力量，保持和发扬县级综合性教学医院的优势，20__年选送进修人员12人，参加继续医学教育达56人次;组织院内业务讲课12次，邀请省级医院专家、教授来院查房、讲课、指导手术22次，全年参加学术活动48次;参加学历教育35人。
三、硬件建设有成效提高医院诊疗水平
最大限度满足不同层次患者的就医需求，改善就医环境，经院领导努力争取，我院门诊楼项目顺利实施，并于年终投入使用。对综合楼墙体进行全面维修，使之与新建门诊楼相协调，从整体上让医院外观焕然一新。3号住宅楼工程也于年内交付使用，从而解决了年轻职工住房困难的问题。对医院库房、13间小平房安装了暖气，从而改善了总务科、药械科、防保科的办公环境，也为单身职工提供了住宿条件。投资10余万元修建了25立方米化粪池一个。年内医院先后投资120余万元购置了丹麦产新型高档数字化彩色多普勒超声诊断系统一套、心电监护仪两台、心电监护、起搏、除颤仪一台、多功能母婴监护仪一台、创伤治疗仪一台、麻醉机一台、急诊科抢救床10张等，使得医院的诊疗水平上了一个新台阶，也为急诊科成立创造了一定的基础条件。
四、医疗服务模式的转变
让病患者通过医院简介、科室简介、医生护士简介等材料了解医院，了解就诊科室及主治大夫，从而选择自己信赖的医护人员进行治疗。坚持医患谈话制度，促进医患沟通，使病人及家属在就诊过程中与医护人员相互协助，有益于病人康复和医护人员工作。建立并完善的三级质量控制体系，使各级质控组织分工明确，相互协作，对医护质量进行指导、监督、改进，激发了医务人员之间的积极性和创造性，服务水平有了明显的提高。同时，也为患者创造了良好的就医环境，保护了患者的选择权和知情权，改善了医患关系和医院形象。20__年乡镇卫生院工作总结
五、进一步规范了医疗管理行为
根据卫生部《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》和《青海省规范医疗机构医疗行为的若干规定》，对医院存在的不规范医疗行为做了认真的自查自纠，经认真整改，妥善处理，纠正了不规范的医疗行为，各级领导的政策意识有了明显的提高。同时，加大了院务公开制度，公开的内容涉及职工住房分配、药品采购、人才培养等热点问题以及人事制度改革、分配制度改革等重大决策的出台和实施。公开的方法，除以职代会为主要载体外，以院周会、交班会、座谈会、公示栏等多种形式互补，同时注意发挥社会监督作用，使院务公开逐步走向一个较为完整的运行体系。
六、抓思想政治教育
在实践中，一是坚持支部中心学习制度，加强领导班子的思想政治建设，在学习方法上，采取集中学习与自学相结合、撰写读书笔记与座谈讨论相结合，注重理论联系实际，增强学习的时效性和针对性。二是针对改革过程中的新情况、新问题加强职工思想政治工作，教育大家从大局出发，从长远利益出发，以良好的心态对改革，正确处理改革与发展的辩证关系，既稳定了职工情绪，又促进了医院改革。
总之，20_年我们承接了20_年良好的发展势头，圆满完成了20_年各项工作任务，也为200_年可持续发展奠定了坚实的基础。我们有信心，在新的一年来临之际，以昂扬向上、奋发有为的精神状态和求真务实的工作作风，为地区医疗卫生的发展和社会的进步建功立业，为广大病患者解除痛苦，再造健康贡献力量。
医院工作总结和计划篇4
根据《中华人民共和国放射性污染防治法》、《放射性同位素与射线装置安全和防护条例》、《放射工作人员健康管理规定》和《放射诊疗管理规定》等法律法规的规定，按照环保、卫生行政主管部门对辐射安全防护管理的要求，结合我院实际，从做好放射源安全管理着手，建立和完善辐射防护管理制度，落实辐射防护措施，加强辐射监测，辐射防护管理工作不断得到改进。现向各位领导简要汇报如下：
一、基本情况
我院现有业务用房4500平方米，职工116人，辐射人员3人。我院使用iii类射线装置两台，分别为ct机、_射线机。放射科设置于医院办公楼一楼，放射工作用房共计80平方，
二、防护设施
环境安全防护：ct机房、_光诊断机房公用中心控制室，ct机房、_光诊断机房均采用24cm砖加1.5cm硫酸钡粉刷。控制室观察窗均采用15cm厚铅玻璃。机房操作医生进出门和病人进出门厚度均为5cm，内均衬5mm厚的铅板。辐射防护设备：铅围裙、铅围脖、铅眼睛、铅衣。
三废处理：射线装置在工作过程中产生的主要是_射线外照射，此外照射可用屏蔽材料加以屏蔽，由于_射线能量较低，在工作过程中不会产生放射性物质，故不用考虑放射性“三废”的处理;在工作过程中会产生少量的臭氧和氮氧化物，可利用换气扇通风即可。为了维护正常的医疗工作秩序，制定了《发生放射线事故应急预案》，成立了以副院长李景越同志为副组长、相关人员为成员的放射事故应急处理领导小组，明确了可能发生事故应急处理的职责、组织指挥、工作程序等。
三、日常管理。
为增强放射工作人员的辐射防护意识，加强放射工作人员从事放射工作专业知识培训和基本技能的训练。对放射工作人员进行健康监测，并定期由疾病预防控制中心进行检测。
尽管我院的辐射防护工作有了很大改进，但也还存在一些不足，今后，我院要进一步在防护、监测设施设备上加大投入，在管理上加大力度，强化监测、防护、安全意识，确保人民群众和医护人员安全。
医院工作总结和计划篇5
20xx年下半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将下半年工作计划如下：
一、加强工作统筹
根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、加强工作作风培养
始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
三、积极打电话
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
四、表情、语气愉悦
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
医院工作总结和计划篇6
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简单胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息透过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最后在同事的帮忙和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
透过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述潜力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通潜力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必须不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。
医院工作总结和计划篇7
2021年我院在局党委的正确领导和大力支持下，我院全体职工将秉承团结、务实、创新、发展的宗旨，紧紧围绕各级局党委的工作思路和目标，积极开展各项工作。我院对2020年工作进行了以下总结：
一、基本医疗工作稳步提升。2020年，我院在保持基本医疗工作扎实推进的同时按照年初制定的一、二、三发展思路：一个打造，以中医适宜技术为基础——打造颈肩腰腿疼诊疗中心；两个培育，以中西医结合理论为要点——培育呼吸内科和神经内科两个特色学科；三个提升，以慢病管理为目标——提升高血压、糖尿病和中风后遗症的诊疗能力。
二、公共卫生工作扎实推进。我院对基本公卫项目检查督导中存在的问题进行分析，重点针对高血压、2型糖尿病管理真实性、档案填写规范性等问题制定整改计划规定整改时限，对辖区内卫生室确保每月一次督导，每季度一次全面考核，并将考核问题整改纳入考评范畴，严格按照考核进行资金发放，继续开展档案升级复核并加强慢病随访力度。
三、标准化建设工作持续进行。在购进所缺设备、对科室重新设置、提升就医环境和医院文化建设后，我院加大了人才队伍建设，年初，向博兴县人民医院申请，送去6名医疗技术人员进修学习。2020年4月，为营造浓厚的健康向上的养生保健氛围，我院利用门诊楼内可利用的空间，先后建成健康小屋、中医健康驿站。6月份，我院又投资10万元为中医科引进脑循环功能障碍治疗仪。
四、等级评审工作有序开展。根据省、市、县各党委部门安排，我院按要求对优质服务基层行工作进行了任务分解及工作细化，对院内各项工作制度进行完善，在依法开展有关执业活动的同时，建立健全院安全管理与风险防范工作制度、应急预案、工作流程以及评价和监管体系，加强源头管控，充分运用信息化手段加强日常管理和监督检查，确保各项制度措施落实。
一是医务人员技术水平不高，造成患者流失。二是工作人员工作主动性不强，个别医务人员，工作态度不够端正，责任心较差，不能够主动全身心的投入到工作中来。三是基本公共卫生服务落实力度不够，群众对基本公共卫生服务的参与度不高。
造成以上问题及不足的原因有：一是因基层医院一直以来工作量大，人员不足，很难有充足的时间参加业务培训和学习，极大限制了业务水平的提高，基层医疗机构条件有限，无法吸引更多的有志之士来基层服务。二是个别医务人员还没深入理解以患者为本的含义与责任。三是医疗公共卫生工作人员没有做好相应的解释，在患者的认知中还没有把公共卫生与自身健康结合起来。
对于以上问题，我院将强化督导检查，找出问题与不足，持续改进，确保完成上级交给的各项工作及任务，下一步我院将围绕局党委的总体工作为主线，按照总体目标做好标准化建设工作：
一、进一步提升医院诊疗环境
医院环境是患者对医院的第一印象，潜意识可以衡量医院的医疗质量，下一步我院将借鉴先进单位科室布局、装修装饰、便民措施、医院文化等，对我院医院整体环境再提升，以便民、惠民为出发点强化基础设施装修建设，重点提升门诊大厅、病房、医技区和预防接种门诊，突出医院文化宣传氛围，在院内显眼位置设置中医养生文化墙和健康知识文化墙，在院内绿化带增设健身器材，方便住院患者休闲养生，以努力提升医院整体形象。
二、加大资金投入，更新医疗设备
我们在医疗设备存在的差距，只有先进的医疗设备才能吸引更多的患者，才能为患者提供更加优质、安全的医疗服务，我院现有的医疗设备虽较前几年有所改善，但离群众的需求还有距离，我院今后将积极筹措资金用于更新医疗设备，因资金紧张问题可采用分期付款的模式购置医疗器械，缓解目前我院临床需求。
三、打造人才，积极培育镇域内知名医生
作为基层医疗机构，医务人员在一定范围内的知名度决定一个医院的发展前景，患者在就诊时首先考虑的是医务人员的业务水平，我们计划将继续派出年轻医务人员到三级医院进修学习常见病多发病的诊疗，结合我院实际重点以呼吸内科、神经内科和中医科为发展方向，发挥好多年资医生与年轻医生的传帮带作用，加大对现有镇域内知名医生的宣传力度，在门诊安装坐诊医生信息电子显示屏，通过微信公众号宣传院内县开展项目和医疗常识，让有限的医务人员发挥最大的带动作用。
三、规范诊疗，提高质量
认真落实医疗质量安全管理制度、操作规范、诊疗指南，规范医疗服务行为，对重大疾病实施单病种质量管理。重点加强医联体、医共体内连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗服务质量持续改进和提升，保障医疗安全。
四、改善医疗服务，优化服务流程
强化以患者为中心的服务理念，从细节抓起，巩固改善医疗服务成果，创新和完善医疗服务模式，进一步提高医疗卫生队伍的政治思想觉悟，增强医务人员思想认识、服务意识和履职能力。努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，人民群众满意度不断提升，社会满意度逐年提高。
五、全力配合上级党委部门安排，积极推进新院区建设项目落实
结合全镇总体发展规划和工作部署，进一步提升医院整体环境的同时，全力配合上级各部门安排，积极推进新院区建设项目总体规划的落实及整体搬迁工作。
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